Auditor Service, unidad de negocio de De la Riva Group efectuó el estudio llamado Auditor Quality Score (AQS), el cual tiene por objetivo indagar sobre los estándares de satisfacción del cliente y cómo influye la respuesta de quejas en la vida de la marca o producto.
El AQS se obtuvo de una muestra de 8 mil 754 entrevistas telefónicas que evaluaron 103 marcas de 20 distintas categorías agrupadas en seis sectores económicos, y los resultados obtenidos fueron los siguientes:
En México el 14% de los clientes (promedio de 20 sectores) tuvieron algún problema con un producto o servicio adquirido.
Pero el 80%, que tuvo alguna queja de ese producto o servicio, no lo reportó a la empresa; de los cuales un porcentaje importante no volvió a comprar lo anteriormente adquirido.
El 53.9 % de los que se quejaron no obtuvieron respuesta a su queja.
Se señala que las empresas que atienden y resuelven las quejas tienen más posibilidad de retener a sus clientes. Si el tiempo de respuesta es inmediato, la satisfacción no resulta afectada, pero si es la situación contraria, si se tarda más de lo promedio se reduce en un 25%.
Al respecto Julio Zilli, director general de Auditor Service, comentó que son muchas empresas que pierden clientes sin siquiera percatarse, a lo que podría denominarse como muerte silenciosa y esto debido a que no cuentan con canales y mecanismos para escuchar las exigencias y la satisfacción del consumidor y otros que solucionen los problemas y quejas que éstos tienen.
Por: Marketing Adaware
Fuente: Merca 2.0
